É uma jornada extensa que permite o seguinte questionamento: como a gente pode melhorar essa experiência?

Tanto em consultórios quanto em hospitais, a jornada dos usuários é influenciada por todas as etapas que ele vive em um atendimento: chegada na recepção, cadastro de dados, sala de espera, atendimento, internação, saída. 

Mas, antes de qualquer coisa, vamos entender o que é a experiência do paciente? 

O conceito de experiência do paciente é quase uma analogia à jornada do cliente, mas com suas próprias especificidades. O entendimento dessa jornada permite que possamos mapear todos os passos e entender os processos e a relação com a experiência em cada um deles.  

A experiência do paciente precisa ser vista com bastante cautela, já que estamos lidando com pessoas que precisam de assistência médico-hospitalar. É preciso pensar a sustentabilidade do negócio, mas também observar que os usuários do sistema necessitam de bem-estar e foco na resolução de seus problemas de saúde com humanização. 

Ainda que não pareça para algumas empresas, conectar a experiência do paciente ao retorno financeiro é possível, sim, uma boa jornada do paciente pode trazer retorno financeiro, pois no momento que o paciente mais precisa, a instituição cuida dele da melhor forma e isso não é esquecido. A valoração da marca associada a qualidade não tem preço.

Vale ressaltar que os impactos relacionados à experiência do paciente não trazem apenas retorno financeiro para a instituição. Para o próprio paciente, ela representa um delicado momento de cuidado e vulnerabilidade do corpo. Por conseguinte, é fundamental que a excelência seja buscada. 

Alguns pontos imprescindíveis para uma boa jornada do paciente incluem: 

Otimize o tempo do paciente 

Quando tratamos de atendimento na área da saúde, uma das principais queixas está vinculada com o tempo gasto durante todo o processo. Esse impasse surge desde o momento que o paciente tenta agendar determinado serviço e perdura na sala de espera. 

Como solução, podem ajudar: softwares de agendamento, assinaturas biométricas, recepção digital, softwares de gestão, entre outros. 

Humanize a equipe para o atendimento 

Outra queixa frequente é o tratamento dado pelas equipes da instituição. É importante lembrar que, ao procurar um serviço de saúde, a pessoa está vivendo um momento de vulnerabilidade. 

Por isso, os profissionais precisam estar sendo empáticos com a dor e a preocupação do outro, trazendo conforto e segurança emocional para o momento do atendimento, desde sua entrada.  

Valorize o feedback e busque melhorar  

Uma boa maneira de melhorar a experiência é ouvir os pacientes. Ofereça formas dele ser ouvido, escute a equipe que lida diretamente com o usuário e, claro, esteja pronto para admitir possíveis erros e acertar aquilo que pode ser melhorado. Além de mapear os erros e acertos, é preciso ajustar aquilo que deve ser melhor do ponto de vista do paciente.  

Use indicadores de monitoramento 

Existem softwares capazes de monitorar, por indicadores, os processos do hospital. Assim, quando algo está fora da conformidade, imediatamente pode ser corrigido. Assim você avalia o nível do serviço prestado ao longo de todas as etapas. A Green Paperless oferece também soluções que podem otimizar a jornada do paciente. Confira a seguir:

Recepção Digital

A recepção digital é um modelo o objetivo de agilizar o atendimento ao paciente, evitando a espera na fila por uma consulta médica. Na Recepção Digital as empresas podem receber documentos físicos e digitalizá-los: notas fiscais, boletos bancários, contratos, entre outros, e assim, no formato eletrônico, seguem para a nuvem com acesso restrito e possibilidade de rastreamento, garantindo que todos os documentos sejam armazenados de forma segura e acessível. Isso ajuda a simplificar o gerenciamento de documentos e a aumentar a eficiência operacional.

Assinatura Biométrica

Já existe uma tecnologia capaz de facilitar a coleta da assinatura biométrica dos pacientes, capturando não somente o desenho, mas também a aceleração, pressão, velocidade, movimento e ritmo da assinatura. Trata-se Assinatura Biométrica da Green Paperless. Todos esses dados são gerados e enviados para a nuvem, jogando as informações para dentro do documento, com validade jurídica, extremamente segura e eficiente. Ao entrar no hospital, por exemplo, seu paciente pode assinar a guia digitalmente, que já é enviada ao plano de saúde para liberação, e tudo fica em um sistema com fácil acesso.