Além dos benefícios óbvios, como redução de gastos com papel via economia mensal de 45 mil folhas, houve ganho significativo não esperado: economia de tempo de equipe, antes refém da jornada do papel

Desde 11 de maio de 2022, a Unimed Piracicaba iniciou a implementação da recepção digital e da assinatura biométrica. A instituição ainda está em processo de inovação, mas já consegue ver que o cenário de alguns meses atrás mudou completamente. Introduzir uma solução mexeu em estruturas sistêmicas, fazendo a organização rever seus processos de trabalho.   

Transformar processos analógicos em digitais gerou muito mais que desafios: trouxe, também, a oportunidade de aprendizado e crescimento, como tem acontecido com todas as instituições de Saúde que decidiram inovar com a ajuda da tecnologia. Conversamos com Thalita Fermino, coordenadora de Inovação da Unimed Piracicaba, sobre a implementação das novas ferramentas digitais, feitas com a Green Soluções. Ela contou dos desafios anteriores à digitalização de documentos, os benefícios da novidade e o que virá em seguida em matéria de tecnologia.  

1. Por que a Unimed Piracicaba decidiu digitalizar os processos na recepção e fazer assinatura biométrica? Quais eram os entraves que vocês enfrentavam?

A Unimed Piracicaba optou por digitalizar os processos na recepção para obter inovação tecnológica no processo de admissão do beneficiário. A virtualização dos documentos trouxe uma melhor experiência na jornada do paciente, otimizando o tempo de espera na recepção para a coleta do consentimento. 

Um dos maiores entraves que tínhamos antes da implementação da solução era a redundância com relação ao processo. Por exemplo: para cada atendimento, eram impressos cinco documentos. Então, imagine que a gente tem, por dia, quase mil atendimentos e as pessoas ficavam validando assinatura de cada documento. Elas tinham uma tabelinha em que ficavam marcando a quantidade de fichas que estava ok e, a cada dia, esse trabalho era rodiziado. Além disso, esses documentos, como o termo de consentimento, não tinham sido revisados e nos perguntamos: será que tem a necessidade de ter todo esse teor? Diante de todos esses desafios no processo, decidimos revisá-lo. Com essa reformulação, em vez de cinco documentos, diminuímos para três. E tudo feito de forma digital.  

Unimed Piracicaba: A cada um dos mil atendimentos diários, eram impressos cinco documentos. Economia foi de 45 mil folhas de papel no mês  

A gente ainda não tem uma jornada paperless. Mas o início da jornada tem de ser na recepção, porque ela gera muitos documentos, muitos papéis. Eles acabam trafegando num fluxo bastante complexo até chegar no faturamento, que depois valida tudo e coloca esse papel no sistema. 

2. Quais foram as dificuldades e como foram superadas?

Uma das maiores dificuldades foi a definição e a maturidade do fluxo com relação ao processo. As áreas não estavam preparadas para serem questionadas com relação a isso. A digitalização trouxe revisão de fluxos, revisão de processos e papéis e responsabilidades envolvendo várias áreas da empresa. Achei que seria simples, mas não foi tanto. A dificuldade não era fazer a solução, configurar e formatar o relatório - era junção da informação, unificar com diretoria, jurídico e outros departamentos e toda a parte de legalidade e transportar isso para a solução. A revisão dos nossos processos, portanto, foi um grande desafio e um aprendizado enorme. Esse trabalho fortaleceu laços e trouxe enriquecimento no aprendizado de todos.  

Também enfrentamos um pouco de resistência, mas sei que toda mudança causa estranheza e insegurança. Nos guichês, os atendentes abriam a ficha do paciente, imprimiam diversos documentos e davam para a pessoa assinar. Agora mudou. Eles imprimem numa impressora virtual. É necessário fazer login nessa impressora, ter traquejo para mexer no tablet e na caneta do aparelho. Tivemos vários ajustes de fluxo. Para resolver essa questão cultural, estruturamos o projeto com multiplicadores, que são pessoas que ficaram apoiando durante 15 dias, 24 horas, para fazer com que colaboradores engajassem.  

"A revisão dos nossos processos, portanto, foi um grande desafio e um aprendizado enorme. Esse trabalho fortaleceu laços e trouxe enriquecimento no aprendizado de todos" 

Thalita Fermino, coordenadora de Inovação da Unimed Piracicaba 

Já no aspecto técnico, tivemos quedas no ambiente durante a virada do projeto, o que causou um pouco de estresse inicial. Mas a Green Soluções foi muito resoluta em entender e resolver tudo, vestindo a camisa com a gente para conseguir estabilizar a aplicação. Hoje, não temos mais interrupções. 

3. Quais os benefícios ocultos que você percebeu depois de implantado? 

Percebi uma otimização do tempo para consultar os documentos após as assinaturas e unificação das informações em um único relatório para impressão em fila virtual. Tinha muito checkpoint, eu nem imaginava. Tem uma pessoa que abre o atendimento a cada plantão. Antes, ela analisava aquele monte de papel, um por um, para ver se estavam todos assinados. Era um fluxo muito ruim, mas necessário, porque se não tiver essa assinatura quando a pessoa vier buscar o prontuário dela para um seguro de vida ou uma certidão de óbito, por exemplo, gera problema. 

Além disso, havia muita gente trabalhando em prol do trajeto dessa papelada.  A secretária de posto que juntava os papéis, levava para o faturamento, que juntava as informações e levava para o sistema. Isso acabou. Agora é tudo online. Não tem mais morosidade.  

Também tivemos benefícios mais óbvios, como a economia gerada pela erradicação dos papéis físicos. Desde o início da implementação, a redução de papel já foi bem significativa e nós ainda nem terminamos o processo de digitalização. No começo desse mês, apresentei o ROI do projeto para a diretoria e a gente já tinha economizado 45 mil folhas sulfite. 

"Havia muita gente trabalhando em prol do trajeto dessa papelada.  A secretária de posto que juntava os papéis, levava para o faturamento, que juntava as informações e levava para o sistema. Isso acabou. Agora é tudo online. Não tem mais morosidade.  

Thalita Fermino, coordenadora de Inovação da Unimed Piracicaba 

4. Como foi a comunicação da inovação para os pacientes? E o feedback?

Fizemos um plano de comunicação no Instagram. Também tivemos um folder explicando a mudança durante os 15 primeiros dias da solução. Os "multiplicadores" também abordavam as pessoas no pronto atendimento, para explicar a inovação e ajudar a equipe da recepção. Comunicamos, também, por meio do jornal local. O impacto foi muito positivo. As pessoas ficavam felizes de assinar no tablet, sem precisar do antigo monte de papel.   

5. Quais são os próximos passos de inovação tecnológica na organização?

Ampliar a digitalização para as as outras origens de recepção, que compõem outros serviços: internação, serviços cardiológicos, serviços de imagem, além da tenda de sintomas gripais, que montamos por conta da Covid-19. Aí a gente finaliza o projeto com 100% da recepção digital implantada.